ほんのわずかな出来事の中にも、
行動することの重要性を感じることができる。


たとえば、依頼されたことに対して、
当然のように判りきったことのように感じること。


この作業を自動化したい。
この部分を保障する保険が欲しい。


顧客のこうしたニーズには、
必ずといって良いほど、「裏のニーズ」が存在する。

そういったことを、広く聴き確認しないで準備すれば、
「全然、こちらの事情をわかっていない」となる。


こうした当然のことのように感じる部分は、
「隠された前提」と表現されることもある。


前提がそもそもズレていることによって、
それに基づく成果物も異なってくる。


「隠された前提」「裏のニーズ」を確認するには、
一見遠回りのようであっても行動してみることだ。


判りきったことでも聴いてみる。


この姿勢で取り組んだとき、
顧客の意外なニーズに気付くことも少なくない。


聴き方には、配慮が必要だ。
方法は、大きく２つ。


１．こちら側の前提を明確にしてぶつけてみる。
２．顧客の言葉を掘り下げて聴いてみる。


顧客が、「〜に困っている」と言えば、
「どのように困っているのですか」と聴いてみる。


顧客が、「〜が問題だ」と言えば、
「なぜ、問題なのですか」と聴いてみる。


一見、無駄にも思えるような、
こうした質問をあえて行ってみる。


この小さな行動やワンクッションの取り組みが、
大きな成果を生むことは少なくない。


一番、怖いのは「思い込み」。
ボタンの掛け違いは、早い段階で掛け直そう。


それでは！